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驻店经理召来客务总监、佟家彦以及其他几位客房主管,研究对金志爱投诉的处理意见。
客务总监表态说:“看来这一次客人发的火比较大,具体情况我们还没查清,从当时在场的服务员描述的经过看,客人和潘玉龙已经动了手。现在首先考虑的是怎么去安抚客人,安抚客人也就涉及到对潘玉龙怎么处理。”
驻店经理说:“安抚客人的工作要马上落实,对潘玉龙的处理嘛,我看还是要先把事情搞清了以后再定。”一位主管插嘴:“现在客人和潘玉龙的关系看来已经很对立了,如果这个时候客人要服务的话,谁上啊?”
驻店经理看看客务总监,又看看佟家彦,问道:“你们认为应该谁上?”
佟家彦马上表态:“无论谁上,潘玉龙肯定是不能上。他本来就是实习生,论业务论经验,做贴身管家本来就不够格,而且已经出了好几次事了。前两天客人砸电视,已经是表示不满了,潘玉龙当时如果处理得好,客人总不至于砸电视吧。这次虽然还不清楚具体因为什么事和客人发生了冲突,但冲突一再发生,总不能全是客人的责任吧。何况,万乘大酒店的宗旨就是:客人永远是对的!所以,如果再让他继续服务,恐怕,还会有事情要出。”
佟家彦的意见显然投合了驻店经理的看法,他把头转向客务总监:“老李,你看呢?”客务总监也表示赞同:“看来,人是非换不可了。至于换什么人,关键是要尽快和客人沟通。”驻店经理建议:“这样吧,你们赶快挑几个人备选。客人那边我亲自出面。对潘玉龙的处理意见等情况弄清以后再定。”客务总监点头:“好。”
客务总监走出驻店经理办公室后,对跟在身边的佟家彦说:“人我去选,你去通知潘玉龙先下岗,这事怎么处理,你先不要跟他说太多。”
佟家彦说:“好的,我知道。”
总服务台前,几个客人正在办理入住或者离店的手续,服务台内的工作人员都在有条不紊地忙碌。
一个男人的背影向服务台走去,他拖着一只皮箱,看上去像是刚刚抵店的一位客人。果然,这个男人开始办理入住手续。
男人拖着皮箱的背影走出电梯,向走廊的深处走去,他在一间客房门口稍停了瞬间,随后又继续向前走了几步。他的目光快速地扫过几间客房的房号,然后停在了1948的门上,片刻之后,他退了回来,打开自己的房间,走了进去,房门随即砰的一声,紧紧关上。
这间房的房门上,写着1932几个数字。
酒店SPA俱乐部的一个单间里,金志爱躺在一张专用的躺椅上,脸上涂着一层白色的面膜,只露两只眼睛。驻店经理和客务总监站在她的身前,通报着关于贴身管家的事情。
驻店经理的英文表达,接近一种外交辞令:“如果由于我们服务的不够周到而给您带来了不快和麻烦,我们表示由衷的歉意。现在,我们在本店优秀的工作人员当中,列出了几位更加胜任贴身管家工作的人选,请您看一看,您可以从中选择一位,或者两位。”
驻店经理说完后,金志爱侧过头来,她看见驻店经理和客务总监的身后,四男两女排成一排,全都身着贴身管家的笔挺礼服,面目亲切、笑容专业,显示着五星饭店职工应有的风度。金志爱的目光从那六位男女的脸上缓缓扫过,她用英语问道:“潘先生,去哪里了?”
客务总监回答:“潘先生已经调任到其他地方去了,不再担任您的贴身管家,我们……”
金志爱打断他:“他为什么不再当我的贴身管家了?”
驻店经理和客务总监面面相觑。驻店经理不解地询问:“金小姐的意思是……仍然用潘先生做您的贴身管家?”
金志爱说:“是。不可以吗?”
驻店经理看一眼客务总监,不知该如何解释:“呃……他的经验和技能,难以保证良好的服务,难以……”
金志爱打断驻店经理:“不!他的服务很好,我很满意。”她停了一下,又改口正色说道:“但是你们必须要求他做出保证,保证服从我的命令!”
杨悦和其他几位酒店干部正和酒店总经理在会议室里开一个小会。驻店经理和客务总监赶过来。打断了他们,汇报了金志爱关于贴身管家的旨意。
总经理听完汇报,表示不解:“服从命令?那是应当的呀!贴身管家服从客人的安排,这是贴身管家应尽的职责呀!”
驻店经理顿了一下,询问道:“那……如果客人还是要让潘玉龙带她上小饭馆吃饭,潘玉龙去还是不去呢?”
总经理想了一下,说:“如果客人坚持要贴身管家带她出去吃饭的话,我看可以出去。但是必须注意:第一,一定要注意安全!第二,一定要选择正规的餐厅用餐。第三,一定要和饭店保持联系,如果发生什么意外情况,要及时向饭店报告。”
总经理讲完以后,驻店经理转脸对李总监说:“那你马上给佟家彦打个电话,看看他和潘玉龙谈了没有。要是还没谈,就别谈了。”
潘玉龙此时正坐在医务室的外屋,医生俯身为他检查手腕上的伤势。
“上次那个药的药效怎么样啊,你的背还疼吗?”“好像不那么疼了,不碰就不疼。”“那就是没伤着骨头。你呼吸的时候疼不疼?”“不怎么疼。”“那骨头没事。你这手腕也是软组织挫伤,骨头也应该没事,不过上次那个药没有了,现调的话只能等明天了。”“那就用点松节油吧。”“松节油?你们在一线工作的人不是不让用松节油吗,不是怕客人闻着有味吗?”“我不怕了,我下岗了。”
“下岗了?”
潘玉龙看到医生惊讶的表情,他还没来得及解释,佟家彦推门走进了屋子。潘玉龙从椅子上站了起来,叫了一声“佟经理”。
佟家彦领着潘玉龙来到客务总监办公室。客务总监坐在办公桌后面,示意潘玉龙坐下,然后问佟家彦:“到底怎么回事?”
佟家彦回答:“他不愿意再去当贴身管家了。我把道理都跟他讲了,但他还是宁愿回俱乐部去当实习生,也不愿再做贴身管家了。”
客务总监的目光移向潘玉龙,严肃地问道:“为什么?”
潘玉龙情绪低落,想了一下答道:“我没有这个能力,我不知道贴身管家原来这么难当,我的心理素质……还达不到这个要求。”
客务总监口气不那么僵硬:“现在不是你有没有能力,而是……”
潘玉龙打断了客务总监的话,他似乎并不掩饰自己的抵触情绪:“这么多贴身管家,为什么非要选我?”
客务总监被潘玉龙公然顶撞,愣了一下,压着火,说:“不是我选你,我也不想选你!但没办法,是客人选你!”
潘玉龙低下头,不再言语。
客务总监站了起来,语气严厉:“我们万乘大酒店的宗旨,就是让客人完全满意!客人选你,我们只好选你。”见潘玉龙把目光投向了窗外,脸上没有一点快感,客务总监放缓了语气:“潘玉龙,你在旅游学院学的就是酒店管理,你应当知道,酒店就像一艘轮船,船在航行的时候如同军队作战,船长的命令好比军令,军令如山!所以,咱们干酒店就和军人打仗一样,第一条就是服从命令。面对客人的要求,永远不说‘不’。你可以不在万乘大酒店干,但是我告诉你,你今后无论加入中国或者世界任何一家五星饭店,到哪里都是这个规矩!”客务总监的训导让潘玉龙投向窗外的目光慢慢收了回来。佟家彦冷冷地站在一边,用阴鸷的眼神静观着事态的发展。
职工食堂里,潘玉龙站在洗手池边,拼命地洗着手腕。杨悦走进食堂准备吃饭,看到潘玉龙,便走到他的身旁也开始洗手。